БФТ и БСС разработали диалогового нейробота для медучреждений и экстренных служб

БФТ и БСС представили новое решение – диалогового нейробота, который призван решить проблему с дозвоном в медучреждения в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19. Такой нейробот будет частью единого нейроконтакт-центр региона и поможет оперативно обрабатывать обращения во время пандемии, консультировать граждан по COVID-19 и другим вопросам.

Необходимость создания регионального колл-центра в условиях пандемии была отдельно отмечена 19 ноября 2020 г. на совещании с участием заместителя председателя Правительства России Дмитрия Чернышенко. Совещание было посвящено обсуждению проблем с обращениями граждан в медицинские учреждения.

Единый нейроконтакт-центр региона – это единая платформа, к которой смогут подключиться экстренные службы, медицинские учреждения, справочно-информационные службы и другие учреждения и ведомства региона. Такой контакт-центр позволит организовать деятельность службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с учетом методических рекомендаций Правительства России.

В основе регионального нейроконтакт-центра БФТ и БСС лежит автоматическая нейросистема, которая включает две составляющие: коммуникационную систему для автоматизации деятельности контакт-центра – позволяет автоматически управлять входящими и исходящими коммуникациями, обеспечивает интеграцию в текущие процессы обработки обращений, сквозной контроль качества обслуживания граждан и оптимизацию затрат на его организацию; роботизированную мультиканальную систему голосового самообслуживания – позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах. Система отвечает всем требованиям безопасности и включена в Единый реестр отечественного программного обеспечения.

Нейроконтакт-центр станет единой точкой обслуживания граждан при обращении в экстренные службы и медицинские учреждения. Любой житель сможет без ожидания на линии получить оперативную скорую помощь и консультацию по COVID-19 или другим вопросам. На номера 122, 103 и 03 будет подключен интеллектуальный нейробот, который поможет гражданам в вопросах: получения медицинской помощи; получения информации о графиках работы учреждений и врачей; записи на прием к врачу; вызова врача на дом; получения результатов анализов и медицинских исследований; приема жалоб по вопросам организации медицинской помощи; информирования о правилах вакцинации от COVID-19 и других вопросах.

Нейробот проконсультирует и решит проблему, с которой обратился человек и, при необходимости, оперативно переключит звонок на соответствующего специалиста для индивидуальной консультации.

При сложной жизненной ситуации нейробот подключает оператора соответствующего учреждения и передает заполненную карточку обращения с историей диалога, тематикой обращения и сведениями о гражданине.

Единый нейроконтакт-центр обеспечивает оператора необходимыми инструментами для успешной обработки обращения: единое автоматизированное рабочее место (АРМ); ведение и учет карточек обращений; справочники; базы знаний; скрипты диалога; интеграции с информационными системами региона; записи звонков; функции обзвона и обратного звонка; прием чатов;

Нейробот БФТ и БСС: обработает до 80% обращений в круглосуточном режиме; снизит нагрузку на операторов; сократит время ожидания ответа и время решения вопроса обратившегося гражданина; позволит избежать увеличения численности сотрудников; позволит сохранить качество обслуживания во время пиковых нагрузок и оптимизировать работу в дальнейшем.

Зрелость разработанной системы и опыт внедрения обеспечивают высокую скорость развертывания и масштабирования. Вывод в промышленную эксплуатацию возможен уже через 14 дней, утверждают в ФБТ. У компаний БФТ и БСС есть отлаженный и проверенный на практике поэтапный процесс внедрения роботизированной системы и создания единого нейроконтакт-центра: установка готовых моделей данных – работа начинается на типовых моделях, специально адаптированных под понимание вопросов, связанных с COVID-19; адаптация под специфику субъекта – адаптированные под регион сценарии телефонного обслуживания населения разрабатываются на основе библиотеки типовых сценариев за несколько часов; развертывание на серверах заказчика и подключение АИС – по мере накопления данных и статистики по обслуживанию населения, сценарии и модели улучшаются под специфику региона, позволяя повышать количество автоматически обслуживаемых вызовов и качество телефонных услуг.

Диалоговый робот БФТ и БСС применяется в МФЦ Новосибирской области. Граждан консультирует робот «Николай».

Платформа обладает возможностью масштабирования. Это позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства, расширять и развивать решение, дополняя его сценариями обслуживания для других областей. Например, для сфер здравоохранения, ЖКХ, МФЦ и т.д.